浅 谈 售 后 服 务 南充职业技术学院经济管理系 郑屹立 摘 要 本文详细地论述了现代营销服务倡导的售后服务，企业在同行之间争夺消费者，越来越多地依赖于拼服务质量，并指明其售后服务的重要性、售后服务的形式和给企业带来的好处。 关键词 竞争 效益 声誉 作为营销人员，肩负着把商品最终销售出去，或提供服务，满足顾客的生活需要和心理需要，并实现商品价值的任务。在整个营销过程中，服务贯穿始终。今天，由于技术的迅速发展，随着社会分工的不断细化、专业化，各个行业的竞争越来越激烈，客户对制造商、经销商的要求也越来越高。每家厂商都在设法增加销售量，扩大市场占有率，最终在对应的客户群体中塑造自己的品牌。初期阶段，大家在广告宣传、定价策略、促销手段、质量管理等方面下了很大的功夫，当这些工作做到尽头，很多商品在质量、功能、价格等方面已很难与竞争品牌拉开差距，大家便把精力逐渐转向网络建设、服务体系的完善、新产品的开发上。同行企业之间争夺消费者的竞争，越来越多地依赖于拼服务质量。因此，现代的营销服务，既讲求售前、售中的服务，更讲求售后的服务，倡导服务促销。 1售后服务的重要性 售后服务是卖方向已购商品的顾客所提供的服务。售后服务的目的是解决顾客由于使用卖方商品而带来的一系列问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。 1.1售后服务是提高产品质量的保证 售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。现在强调 产品质量问题，而产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装或 使用中的种种原因，售出产品的使用价值可能遭到破坏。而售后服务作为一种补救措施，可 以保证产品的使用价值和质量，为消费者排除后顾之忧。在售后服务中，通过与用户的直接 接触，不仅可以密切企业与用户的关系，保证已有的市场和设法扩大市场，而且可以把消费 者对产品的意见和要求及时反馈给企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足消费者的 需要。售后服务还是“保健医生”，可以为消费者提供技术咨询，帮助解决使用、维修、保 养方面的问题。随着科技的不断进步，有些商品的结构性能越来越复杂，安全要求越来越高 ，这就更需要做好售后服务工作，充分发挥这些产品的作用。 1.2售后服务是重要的竞争手段 商品竞争表现在很多方面。一个重要表现是价格竞争，另一个重要表现是品种质量竞争。就质量竞争而言，如果说生产过程中的质量管理是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞 争”。经过市场优胜劣汰后，许多耐用消费品在质量、价格方面十分接近时，售后服务的优 劣显得更为重要，作为竞争手段甚至具有战略意义。现在购买商品不仅要挑质量，挑价格， 也要挑售后服务。售后服务不仅对商品质量起保证作用，而且使消费者对企业产生信赖感。 有些产品的质量各个企业不相上下，推销手段也大同小异。但高明的企业由于售后服务好， 便可争夺到消费者更多的“货币选票”。有些产品原来在消费中默默无闻，由于企业采用了 服务促销的策略，便使这些产品成了名牌产品，企业也随之兴旺发达起来。 1.3售后服务可以满足消费者的需求 在售后服务中，与顾客的沟通可以更清楚地了解并掌握顾客的需求爱好，消费习惯，掌握消 费者的购买心理及其变化规律，才能在日趋复杂的市场销售活动中占据主动，不断创造新产 品，据此领先他人而研究设计出新式、特别的产品。扩大产品销路，采取灵活多样的经营服 务方式，争取更多的顾客，求得企业的生存和发展。 1.4无形的品牌说服力，达到整合营销 要让顾客了解到不光有质优价廉的产品，还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一，一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，既不给顾客包装，还将热情转移于别的顾客，好象目的就是销售，让顾客感到受骗，既而不愿相信你。因此，服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。 2服务的形式 售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益。使顾客成 为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有： 2.1免费送货上门、免费安装和热线电话。 顾客不用出门就可以享受到周到、便捷的服务。海尔集团还规定购买商品后的乔迁新居，免 费再次为其安装调试。 2.2售后技术跟踪服务。 凡购买产品的顾客都要填写“用户联系单”备案，以便技术指导人员跟踪服务。每道重要工 序须有售后服务人员到场，进行技术指导和检查，保证产品的使用效果。 2.3建立产品质量监督档案，定期拜访用户，定期上门保养产品。 为顾客建立产品使用档案，每年上门保养一次，坚持用户访问制度，通过走访、电话、信函 与顾客沟通。售后服务的形式不同行业不同类型的企业各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的服务促销办法。 3售后服务给企业带来的好处 3.1使顾客产生对企业的好感和信任，刺激他们重复购买，长期购买，成为企业的忠实用 户。 3.2服务不但能留住老顾客，还能吸引新顾客，对于潜在顾客而言，他们是否购买，受朋 友、同事、领导、熟人对某商品的评价影响很大。好的口碑比商家自卖自夸的广告宣传促销 力要大得多，坏的口碑反面影响力更大，因为顾客往往要把负面信息看得比正面信息更为重 要。所以，要想有吸引潜在顾客购买的好口碑，企业必须向顾客提供令人满意的服务。从这 个意义上可以说，真正的促销始于服务。 3.3〓好的服务能使企业的声誉提高，产品知名度提高，这不但十分有利于产品的销售，还 可以争取到政府主管部门与职能部门的信任，可以建立畅通的原料供应渠道和产品销售渠道 ，还可以赢得社会舆论和公众的支持，有利于吸引人才、资金。 参考文献 1、《商业广告与销售促进》，企业管理出版社。 2、《消费者心理学》，清华大学出版社。 3、《穿越败局—市场营销篇》，中国纺织出版社。 责任编辑：徐 勇 （刊在南充职业技术学院学报2005-3） |